Im SBB Contact Center in Brig werden die Kundinnen und Kunden 24 Stunden am Tag / 365 Tage im Jahr per Telefon, E-Mail, auf Facebook und Twitter beraten und betreut. Ausserdem werden Billette und Reservierungen für Privat- und Firmenkunden verkauft und Reisende mit eingeschränkter Mobilität beraten. Was vor 18 Jahren als kleines Contact Center begann, ist heute die zentrale Kundendrehscheibe der SBB und mit über 300 Mitarbeitenden ein bedeutender Arbeitgeber im Oberwallis. Täglich reisen über 1,26 Mio. Personen mit dem öffentlichen Verkehr. Vor, während und nach der Reise ist das SBB Contact Center mit 2,7 Mio. Kundenkontakten pro Jahr die Anlaufstelle für alle Kundenanliegen.
Johann-Josef Jossen, Leiter SBB Contact Center erklärt die Dienstleistungen Foto: Marcel Manhart
Bei der Gründung im Jahr 2001 beschäftigte das Contact Center gerade mal 30 Mitarbeitende. Damals lag der Schwerpunkt noch beim Verkauf von Fahrausweisen und telefonischen Fahrplanauskünften. In den letzten 18 Jahren hat sich nicht nur die Anzahl der Kontakte erhöht, auch die Art der Beratung wurde den veränderten Kundenbedürfnissen angepasst. Heute beraten 317 Mitarbeitende rund um die Uhr die Kundinnen und Kunden in vier Sprachen per Telefon, E-Mail, sowie über Twitter und Facebook. Zu den weiteren Dienstleistungen des Contact Centers zählen das SwissPass-Service-Center, die Betreuung der Kunden mit eingeschränkter Mobilität und das Businesstravel-Service-Center für Geschäftskunden. Daneben unterstützen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kundinnen und Kunden beim Ticketkauf auf den digitalen Kanälen sowie an den Billettautomaten. Zudem betreuen die Mitarbeitenden die Reisenden- und Care-Hotline bei Ereignissen im öffentlichen Verkehr.
Tag der offenen Tür für die Bevölkerung
Mit einem Tag der offenen Tür gestern Samstag wurde der Bevölkerung umfassend Einblick ins Contact Center geboten. Dabei hat man erfahren, dass bei 244 Vollzeitstellen aktuell 317 Mitarbeitende hier beschäftigt sind. In dieser Zahl sind auch 23 Lernende enthalten, die eine dreijährige Berufslehre Kauffrau/-mann ÖV absolvieren; sowie 7 Lernende in einer dreijährigen Berufslehre Fachfrau/-mann Kundendialog. Erfahren hat man auch, dass seit der Umstellung von der kostenpflichtigen 0900-er Telefonnummer auf die (fast) kostenlose Nummer 0848 44 66 88 (CHF 0.08/Min.) die Zahl der eingehenden Anrufe um 23% gestiegen ist. Beeindruckend ist auch die Anzahl Kontokte pro Tag, diese beläuft sich auf ca. 7'300 (4'800 Telefonate, 800 Briefe, 1'200 E-Mails etc.).
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Das Durchschnittsalter der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im SBB Contact Center beträgt 36 Jahre, wobei der Anteil Frauen bei 66% und der Anteil Männer bei 34% liegt. Ihr Wohnort liegt zu 87% im Oberwallis, 4% im Unterwallis und 7% ausserhalb vom Kanton, dazu kommen noch 2% Grenzgänger.
Übersicht über die Organisation und die Leistungen des Contact Centers
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1st Level 0848 44 66 88 (CHF 0.08/Min.)
Beratung, Verkauf und Information für die Schweiz und das Ausland - Kontaktstelle für Fragen zum SwissPass, GA, Halbtax, seven25, Z-Pass, Z-BonusPass, ZVV-BonusPass
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2nd Level
Support für 1st Level -
Helpline Billettautomaten
Unterstützung während 24 Stunden direkt am Billetautomaten -
Weitere Services
Fundwesen, Immobilien-Helpline, Produktion Halbtax/GA, BonusPass, Tageskarte Gemeinde -
Call Center Handicap
Unterstützung für Reisende mit eingeschränkter Mobilität -
Businesstravel Service-Center
Das Backoffice für Firmenkunden - SBB Green Class
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Social Media
Betreuung und Beratung der Kundinnen und Kunden über Facebook, Twitter, Instagram und die Community auf der SBB Website - Care-Hotoline für Angehörige bei Ereignissen im ÖV
Thierry Mercier (Sonntag, 13 Oktober 2019 17:41)
Cher Monsieur Jossen, la courtoise n'est pas encore arrivée au CFF. Le courriel que vous m'avez envoyer est impertinent. Comme client d'un AG 1ère classe je vous apporte toute de même quelques milliers de francs de chiffre d'affaire.
Beda Düggelin, Zürich (Sonntag, 03 November 2019 17:18)
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