Unter dem Hashtag #ÖBBStreckeninfo bieten die ÖBB im Social Media Bereich einen neuen, zusätzlichen Service rund um die Kundeninformation. Schnell und einfach erhalten die Fahrgäste zu den Stosszeiten hier ab sofort aktuelle Streckeninformationen direkt aus der ÖBB Verkehrsleitzentrale.
Unter dem Hashtag #ÖBBStreckeninfo bietet die ÖBB einen aktuellen Service für die Kunden Foto: Marcel Manhart
Verkehrsleitzentrale: Was passiert dort?
Die Verkehrsleitzentrale ist die Steuerung des modernen Eisenbahnbetriebs: Hier werden alle Streckeninformationen gebündelt und ausgewertet. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, genauer gesagt die Fahrdienstleiterinnen und Fahrdienstleiter, sind quasi die „Fluglotsen“ des Bahnbetriebs. Ihre Aufgabengebiete sind sehr komplex – weit über 6.000 Züge täglich werden hier koordiniert. Entscheidungen müssen daher effizient, wirtschaftlich, zeitnah und zielsicher getroffen werden. Und live dabei sitzen die vier neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, um die Fahrgäste auf den Social Media Kanälen persönlich und zeitnah zu informieren.
In Bussen und Bahnen sowie auf der Strasse: Wo man hinsieht sind Smartphones allgegenwärtig – auch bei den ÖBB. Speziell bei Störungsfällen nehmen die Fahrgäste heutzutage ihr Smartphones zur Hand, um auf den Social Media Kanälen der ÖBB zu posten und nach dem Auslöser für das aktuelle Problem zu fragen. Eine lückenlose, individuelle und rasche Reaktion ist in diesen Situationen essentiell. Das haben die ÖBB zum Anlass genommen, ihre Kundeninformation weiter zu optimieren und schneller zu gestalten.
Neben den bereits etablierten Infokanälen – scotty-App, Website oebb.at, Kundenservice-Hoteline – wurden in der Verkehrsleitzentrale vier neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter integriert. Sie informieren die ÖBB-Fahrgäste zu den Stoßzeiten, morgens und abends, auf schnellstem Weg und aus erster Hand. Dafür müssen die Fahrgäste einfach nur auf Facebook und Twitter den ÖBB folgen und den Hashtag #ÖBBStreckeninfo beobachten.
Drei Experten aus der ÖBB-Infrastruktur AG waren an der Integration des neuen Services maßgeblich beteiligt und plauderten aus dem Nähkästchen: Roman Sejkora, Leiter der ÖBB Verkehrsleitzentrale, Norbert Pausch, Geschäftsbereichsleiter Betrieb, Franz Hammerschmid, Kommunikationschef.
#ÖBBStreckeninfo – ein Service so nah am Fahrgast wie noch nie
Wie genau wird dieses Service aussehen? - Was bieten wir unseren Kundinnen und Kunden ab sofort?
Sejkora: Die Kundinnen und Kunden werden auf jeden Fall über Einschränkungen oder Störungen auf unserem Schienennetz informiert. Ganz wichtig: Das alles passiert zeitnah. Denn die Kolleginnen und Kollegen sitzen an der Quelle und wissen sofort Bescheid, wenn es irgendwo ein Problem gibt und können sofort reagieren. Somit sind wir den Fahrgästen, die direkt im Zug sitzen, eventuell einen Schritt voraus. Sie müssen nicht nachfragen, sondern haben direkt alle relevanten Informationen. So können wir hoffentlich auch viele negative Emotionen, die berechtigterweise entstehen, herausnehmen und abfedern. Die Kundinnen und Kunden sind und fühlen sich gut betreut.
Hammerschmid: Bisher wurden vor allem die Informationsmonitore im Zug oder in den Bahnhöfen mit Infos zu Streckensperren befüllt. Zusätzlich gibt es noch Lautsprecherdurchsagen und das Ö3 Verkehrsservice. Um diese Informationen noch schneller an unsere Kundinnen und Kunden zu bringen, sind jetzt Social Media Kanäle – Twitter im speziellen – dazu gekommen. Oft ärgert man sich ja nicht nur über eine Störung, sondern vor allem über die fehlende Information. Das verstehen wir natürlich und dem wollen wir entgegenwirken.
Pausch: Das Schöne an dem System ist ja, dass wir über den Hashtag #ÖBBStreckeninfo diese Informationen posten. Somit können sich die Fahrgäste informieren, was das für ihre Strecke bedeutet. Vor allem im urbanen Bereich gibt es viele alternative Angebote. Das Wichtige ist, dass die Kundinnen und Kunden schnell informiert werden, um sich gegebenenfalls auch anders organisieren zu können.
Sejkora: Durch die Zusammenarbeit der Eisenbahnverkehrsunternehmen in der Verkehrsleitzentrale ist dort alles zentral abgestimmt. Auf allen Kanälen laufen somit dieselben Informationen zur selben Zeit. Es ist ja auch sehr wichtig, dass im Zug, auf den Bahnhöfen, im Rundfunk und den sozialen Medien das Gleiche gesagt wird und nicht unterschiedliche Informationen verbreitet werden, welche die Kundinnen und Kunden dann verwirren.
Pausch: Genau! Und mit den Infos auf Twitter werden wir ein Stück weit konsistenter. Das ist auch ein ganz wichtiger Punkt.
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